4.  Conoscere l’utente

Sintesi del capitolo

In questo capitolo si osserva che gli utenti possono essere considerati da molteplici punti di vista. Possiamo studiare i processi cognitivi che ne governano pensieri e azioni, le caratteristiche personali che li caratterizzano nella loro individualità, i comportamenti, e, infine, il loro ruolo nei confronti dei sistemi che utilizzano. Lo studio degli utenti da questi diversi punti di vista richiede i metodi e le conoscenze di discipline molto diverse, che possono fornire utili contributi alla disciplina della human-computer interaction. Per il progettista di sistemi interattivi, particolarmente utili sono le conoscenze della psicologia sperimentale e i metodi dell’etnografia. Per quanto riguarda la prima, il capitolo introduce brevemente alcune nozioni di base, utili al progettista, relative all’attenzione, alla memoria, alla visione e al sistema motorio umano. Accenna quindi ai metodi e alle funzioni nell’etnografia nel progetto di sistemi interattivi.

La diversità degli utenti

Nel capitolo precedente si è visto come l’usabilità non sia una proprietà intrinseca dei sistemi interattivi, ma una proprietà relativa allo specifico utente, compito da svolgere e contesto di utilizzo. La grande diversità degli esseri umani fa sì che, anche considerando compiti e contesti d’uso simili, un oggetto potrebbe risultare usabile per un certo utente e del tutto inusabile per un altro. Ecco perché la conoscenza dell’utente è di importanza fondamentale per chi progetti sistemi. In questo capitolo vogliamo approfondire questo tema.

La parola utente deriva dal latino utens, participio del verbo uti, che significa usare. Quindi utente è, semplicemente, “colui che usa”, e in particolare, nel nostro caso, colui che utilizza un prodotto o un servizio interattivo. Questo termine spoglia, per così dire, l’utente della sua individualità. Definendo qualcuno “utente”, scegliamo di ignorare tutto ciò che lo caratterizza come persona, e di qualificarlo semplicemente in relazione al prodotto o al servizio di cui si serve. Poiché non ne sottolineiamo le caratteristiche individuali, siamo portati a considerarlo quasi una entità astratta. Questo è chiaramente pericoloso, perché sposta la nostra attenzione sul sistema, di cui l’utente diviene quasi un’appendice inessenziale. Come vedremo meglio nei prossimi capitoli, l’approccio dell’ingegneria dell’usabilità, oggetto di questo libro, è porre l’utente, e non il sistema, al centro dell’attenzione del progettista (Figura 1).

Figura 1.  Da una visione centrata sul sistema a una visione centrata sull’utente

Lo studio dell’utente può essere compiuto a differenti livelli. Al livello cognitivo, consideriamo l’utente come essere umano dotato di specifiche abilità, derivanti dalla struttura del suo corpo e della sua mente. Una creatura che percepisce, interpreta, decide e agisce in un certo modo innanzitutto perché è dotato di un apparato sensoriale, cognitivo e motorio con specifiche caratteristiche, diverse da quelle di altre specie animali. Per fornirgli strumenti che possa utilizzare con profitto, è necessario conoscere queste caratteristiche: non possiamo chiedergli di svolgere compiti che non è fisicamente in grado di eseguire, e non possiamo pretendere elaborazioni che il suo cervello non può effettuare. A questo scopo, utilizziamo le conoscenze dell’ergonomia e dell’ergonomia cognitiva, che a loro volta si basano sulle conoscenze scientifiche derivanti dallo studio della psicologia e della fisiologia umana.

Le diversità fra esseri umani, anche considerando solo il livello cognitivo, sono rilevanti. Quando poi, da quest’ambito strettamente funzionale, passiamo a considerare gli utenti come persone, ciascuno con una specifica formazione, cultura e storia personale, le diversità si fanno ancora più marcate, e caratterizzano ogni specifico utente nella sua individualità. La persona Roberto non sarà solo descritta da parametri che ne determinano le prestazioni fisiche e cognitive. Roberto avrà un’età, un luogo di nascita, una lingua, una formazione, una professione, una storia personale. Avrà motivazioni, preferenze, interessi, amicizie, relazioni e sogni. Tutto ciò ne fa un individuo unico, diverso da ogni altra persona, e ne influenzerà i comportamenti, in modo molto specifico.

Quando, oltre alle caratteristiche individuali, vogliamo studiare il comportamento delle persone, dobbiamo considerarne anche i rapporti che queste hanno con gli altri, e in particolar modo con i membri delle comunità e organizzazioni cui appartengono. La conoscenza dei comportamenti degli utenti, nelle loro relazioni a uno specifico prodotto o servizio, ha un grande valore per il progettista. Solo conoscendone in dettaglio i comportamenti egli sarà in grado di comprenderne  i problemi e le necessità, e, quindi, di individuare le soluzioni più adeguate.

Un livello di analisi dell’utente ancora diverso è quello che ne analizza il suo ruolo in rapporto al sistema. In una rappresentazione teatrale, o in film, il ruolo è la parte sostenuta da un attore: diciamo che un certo attore interpreta il ruolo di protagonista, o di caratterista, o di comparsa o, ancora, del marito, o del seduttore, e così via. Il ruolo è la funzione che questa persona svolge in rapporto alla rappresentazione.[1] Analogamente, gli utenti di un sistema interattivo possono rivestire ruoli diversi, secondo la funzione che esercitano in rapporto ad esso. Per esempio, un utente di un sito web con il ruolo di amministratore svolge una funzione diversa da quella dei redattori dello stesso sito. Infatti, essi hanno compiti, responsabilità e diritti di accesso differenti. L’amministratore può cambiare la struttura complessiva del sito, il redattore può soltanto creare o modificare gli articoli nelle sezioni a lui riservate. Ancora diverso è il ruolo dell’utente finale, cioè colui che accede al sito dalla rete, per conoscerne i contenuti.

Persona e ruolo sono concetti diversi. Roberto e Marco sono persone differenti, ma entrambi potrebbero rivestire uno stesso ruolo, per esempio quello di redattore. Al contrario, due ruoli diversi potrebbero essere rivestiti da una stessa persona (Figura 2). La definizione del ruolo permette di separare le caratteristiche individuali della persona dagli aspetti legati allo scopo dell’interazione con il sistema.

Figura 2.   Persone e ruoli

 

In conclusione, lo studio dell’utente può essere condotto su piani diversi, in funzione degli aspetti che cui siamo interessati, come suggerito nella Figura 3. Qui, lo schema a piramide intende segnalare che le diversità fra gli utenti emergono ad ogni livello: nelle prestazioni cognitive, nelle caratteristiche personali, nei comportamenti, nei ruoli che gli utenti possono rivestire nell’interazione con uno specifico sistema.

Figura 3.  Livelli di descrizione dell’utente

 

Ogni livello deve essere studiato con metodi diversi. In particolare, nella progettazione dei sistemi interattivi, sono particolarmente utili, come vedremo nel seguito di questo capitolo, i metodi della psicologia sperimentale, che cerca di determinare, con opportuni esperimenti, le prestazioni e i comportamenti dell’essere umano in specifiche circostanze, e quelli dell’etnografia, che indaga i comportamenti delle persone, attraverso metodi basati sull’osservazione diretta, nel contesto della loro vita quotidiana.

Modelli dell’utente

Le caratteristiche del sistema cognitivo dell’uomo sono studiate dalla psicologia, che fornisce molte informazioni utili per chi si occupa di interazione uomo-macchina. Nell’ambito di quest’ultima disciplina, sono stati proposti diversi modelli che rappresentano l’essere umano come un sistema per elaborare le informazioni (human information processor). Essi non pretendono di descrivere l’apparato cognitivo umano come è nella realta, ma si limitano a metterne in evidenza le caratteristiche più rilevanti per chi desideri studiare – o progettare – l’interazione uomo-macchina. In particolare, questi modelli hanno permesso di definire dei parametri quantitativi della “macchina umana” che permettono di eseguire calcoli precisi sulle prestazioni teoricamente possibili per l’esecuzione di particolari compiti, per esempio la digitazione di un testo su una tastiera.

Una pietra miliare di questi studi è stata la pubblicazione, nel 1983, del libro The Psychology of Human-Computer Interaction, in cui gli autori Card, Moran e Newell rappresentavano l’utente con un modello ispirato alla struttura di un computer (model human processor, MHP, Figura 4). Da questo modello, e utilizzando i risultati degli studi della psicologia sperimentale, riassumevano una serie di parametri e di leggi di funzionamento della “macchina umana”, che permettevano analisi quantitative dei compiti:

Il Model Human Processor può essere diviso in tre sottosistemi interagenti: (1) il sistema percettivo, (2) il sistema motorio, e (3) il sistema cognitivo, ciascuno con le sue memorie e processori. Il sistema percettivo consiste di sensori e associati buffer di memoria. I buffer più importanti sono quello per le immagini visive (Visual Image Store) e quello per le immagini auditive (Auditory Image Store), che servono a contenere  gli output del sistema sensoriale mentre vengono codificati in modo simbolico. Il sistema cognitivo riceve l’informazione codificata da questi buffer nella memoria di lavoro (working memory) e usa l’informazione immagazzinata in precedenza nella memoria a lungo termine (long-term memory) per prendere le decisioni su come rispondere. Il sistema motorio porta a termine la risposta. In modo approssimato, l’elaborazione dell’informazione da parte dell’essere umano sarà descritta come se ci fossero dei processori separati per ciascun sottosistema: un processore percettivo, uno cognitivo e uno motorio. Per alcuni compiti (premere un tasto in risposta a una luce) l’essere umano si comporta come un processore seriale. Per altri (digitare su una tastiera, leggere, fare una traduzione simultanea) sono possibili operazioni parallele e integrate dei tre sottosistemi, come se fossero tre processori in pipeline: l’informazione fluisce con continuità dall’input all’output con un ritardo temporale caratteristico, che mostra che i tre processori stanno lavorando simultaneamente. Le memorie e i processori sono descritti da pochi parametri. [2]

Figura 4.   Model Human Processor (Card, Moran, Newell, 1983)

 

Il modello è complesso e, nelle quasi tre decadi trascorse da allora, le conoscenze sulle caratteristiche dei processi umani sono cresciute in modo considerevole. Non è quindi il caso di addentrarci, in questa sede, in dettagli che possono essere studiati su testi specificamente dedicati a questi argomenti. Ciò che qui interessa sottolineare è la grande portata innovativa del metodo proposto da Card, Moran e Newell. In sostanza, la conoscenza dei valori associati ai parametri che caratterizzano i processi sensoriali, cognitivi e motorii dell’essere umano permette al progettista di predire le prestazioni dell’utente tipico nell’effettuazione dei compiti richiesti dal sistema in fase di progettazione. Questo può essere fatto sulla carta, con calcoli più o meno complessi, senza la necessità di condurre esperimenti di utilizzo del sistema da parte dell’utente (analisi dei compiti, o task analysis). Il vantaggio di questo approccio è evidente. Il progettista potrà valutare comparativamente soluzioni di progetto diverse, prima della loro realizzazione, per scegliere quella più conveniente dal punto di vista prastazionale.

In particolare, il metodo GOMS (Goals, Operators, Methods, Selection rules), proposto nello stesso libro e in seguito sviluppato in numerose varianti, decompone l’interazione con il sistema nelle sue azioni elementari (che possono essere fisiche, come la pressione di un tasto, percettive, o cognitive). I Goals sono gli obiettivi che l’utente intende raggiungere, gli Operators le azioni da compiere per raggiungerli. I Methods sono le sequenze di operatori disponibili per raggiungere ogni singolo goal. Quando ci sono più metodi possibili, le Selection rules descrivono i criteri di selezione di un metodo rispetto agli altri. Ad ogni azione elementare vengono associati dei tempi di esecuzione, derivanti dal modello, e questi vengono poi sommati tenendo conto dei metodi e delle regole di selezione.

Questa tecnica permette di individuare dei limiti prestazionali, per esempio il tempo minimo necessario per copiare in una form sul video i dati presenti su un documento cartaceo. Sono informazioni importanti, ma hanno dei limiti. L’uomo non è una macchina, che – se costruita con gli stessi componenti – si comporta sempre allo stesso modo. Nell’essere umano le variazioni individuali sono rilevanti, e i parametri utilizzati nel calcolo possono avere notevoli variazioni. Per esempio, l’età o il possesso di particolari abilità o disabilità possono influenzare in modo rilevante le nostre prestazioni. Inoltre, il nostro comportamento è influenzato da numerosi fattori di cui il modello non tiene conto: la fatica, l’ambiente circostante, i vincoli organizzativi, le motivazioni che abbiamo nell’esecuzione del compito, e così via. Poi, durante l’interazione possiamo fare degli errori, ed essere costretti a ripetere più volte alcune sequenze di azioni. Oppure, ancora, possiamo non conoscere bene il sistema, e quindi usarlo in modo diverso da quello teoricamente ottimale.

Dato lo scopo introduttivo di questo libro, non approfondiremo più oltre i metodi di analisi dei compiti,  come il GOMS. Descriveremo tuttavia, nel seguito di questo capitolo, alcune caratteristiche del funzionamento dello “human processor”, che sono di grande importanza per la progettazione e per lo studio dei sistemi interattivi. Questi aspetti faranno riferimento allo schema di Figura 5, tratto dal MHP, con qualche semplificazione e aggiunta. [3] Esaminiamo dunque singolarmente alcuni di questi componenti, mettendone in evidenza le caratteristiche di nostro interesse. Data la natura introduttiva di questo libro, e l’ampiezza delle problematiche coinvolte, ci limiteremo a pochi cenni essenziali, rimandando il lettore che desideri maggiori informazioni ai testi di psicologia generale.

Figura 5.  Model Human Processor adattato

L’attenzione

Tutti noi crediamo di sapere che cosa è l’attenzione, ma definirla scientificamente è molto difficile, e le opinioni dei ricercatori sono discordi. Infatti, questo termine non si riferisce a un fenomeno unitario, ma piuttosto a una serie di processi psicologici fra loro molto differenti. Per gli scopi di questo libro, la possiamo intendere, semplicemente, come quell’insieme di processi cognitivi che ci permettono di selezionare, fra tutte le informazioni che arrivano ai nostri sensi, quelle che in qualche modo ci interessano. Selezionare significa ignorare determinati stimoli, a favore di altri: per questo, viene spesso usata la metafora del filtro. Se non possedessimo un meccanismo di filtraggio, l’informazione da elaborare in ogni istante della nostra vita sarebbe eccessiva, perché il nostro apparato cognitivo ha capacità limitate. Basti pensare alla quantità d’informazione visiva che si presenta in ogni momento ai nostri occhi quando ci guardiamo intorno, per comprendere che, se non ci fossero dei meccanismi di selezione, saremmo costretti a elaborare un’enorme massa di dati che non ci servono. [4] Per esempio, quando parliamo con una persona, di solito concentriamo la nostra attenzione sulle sue parole, la sua bocca e i suoi occhi, e ignoriamo gli altri stimoli che provengono dall’ambiente circostante. Se siamo in una strada rumorosa, fra tutti gli stimoli che arrivano alle nostre orecchie selezioniamo solo le parole del nostro amico, ignorando i clacson delle automobili e il rumore del traffico, anche se fossero molto forti. Li percepiamo, ma restano in sottofondo: descriviamo questa situazione dicendo, appunto, che non vi prestiamo attenzione. Se però, mentre stiamo chiacchierando, qualcuno pronuncia il nostro nome, noi ce ne accorgiamo. Non occorre che urli: anche se lo fa a bassa voce, la nostra attenzione – che ignorava gli stimoli più forti dei rumori stradali – viene attratta da questo nuovo stimolo, e ci consente di elaborarlo. È come se scattasse un allarme, che ci distoglie per un momento da ciò cui stavamo prestando attenzione, e ci costringe a rivolgerla altrove. In altre situazioni, la nostra attenzione riesce a focalizzarsi (sia pure in modo limitato) su più eventi in contemporanea, per esempio quando guidiamo l’automobile mentre parliamo al cellulare.

Si parla di attenzione selettiva (selective attention) quando ci focalizziamo su un singolo evento escludendo gli altri, e di attenzione divisa (split attention) quando seguiamo contemporaneamente più eventi. Non si tratta di due fenomeni indipendenti, ma di due aspetti dello stesso fenomeno. Le teorie sull’attenzione che sono state elaborate, e i numerosi studi sperimentali che cercano di confermarle, sono al di fuori degli scopi di questo libro. Esaminiamo, invece, alcuni aspetti importanti per i temi di nostro interesse.

Innanzitutto, l’attenzione può essere influenzata da fattori esterni (esogeni) e interni (endogeni). Nel primo caso, sono le caratteristiche degli stimoli che arrivano ai nostri sensi che la influenzano, e numerosi studi cercano di determinare queste caratteristiche. Come quando qualcuno ci chiama per nome. Oppure come quando la nostra attenzione è attratta dal cerchio nero di Figura 6a, che spicca per la sua diversità fra tutti gli altri cerchi bianchi.

Figura 6.  Test per attenzione selettiva

Nel secondo caso, la nostra attenzione è guidata da noi stessi: dai nostri obiettivi, dalle nostre emozioni, dai nostri pensieri. L’importanza dei fattori endogeni è resa evidente da molti semplici esperimenti, come il seguente. Si mostri a qualcuno la Figura 6b, e gli si chieda di contare i triangoli. Poi si nasconda la figura e gli si chieda il numero dei quadrati bianchi. Il nostro interlocutore non sarà in grado di rispondere: il compito che si era assegnato (contare i triangoli) gli aveva fatto ignorare tutte le altre informazioni. La sua attenzione era rivolta esclusivamente ai triangoli.

La nostra attenzione è tanto più focalizzata quanto più siamo impegnati in un compito difficile. Se si mostra a un soggetto un breve video di una squadra di pallacanestro in azione, chiedendogli di contare quante volte i giocatori si passano la palla, egli sarà così concentrato su questo compito, piuttosto impegnativo se i passaggi sono rapidi, da non vedere altri eventi che si svolgono nel campo da gioco. Per esempio, non si accorgerà che un attore vestito da gorilla passeggia tranquillamente fra i giocatori.[5]

Consideriamo ora l’attenzione divisa. Essa ha possibilità limitate: non siamo in grado di prestare attenzione a troppe cose contemporaneamente. Durante la visione del video di cui sopra, quasi certamente non riusciremo a contare, contemporaneamente, i passaggi di palla, i giocatori con i baffi e quelli con i capelli biondi.  Gli esperimenti mostrano che quando cerchiamo di prestare attenzione a più compiti contemporaneamente, le prestazioni sono in genere peggiori di quelle ottenute quando siamo impegnati negli stessi compiti, ma uno per volta. I sistemi che richiedono all’utente attenzione divisa possono risultare quindi poco usabili. Interfacce con queste caratteristiche sono per esempio quelle  che servono a controllare apparati complessi, come il cruscotto di un aereo (Figura 7). Il progettista dovrà tenerne conto, e semplificare l’interfaccia in modo opportuno.

Figura 7.   Il cruscotto dell’U2, un aereo da ricognizione monoposto della Lockheed prodotto dagli anni ’50

 

I sistemi operativi oggi permettono di eseguire più programmi contemporaneamente (multitasking): per un computer, la capacità di ”attenzione divisa” è limitata solo dalla potenza del processore. Per gli esseri umani, queste capacità sono, come abbiamo visto, piuttosto limitate. Sembra, tuttavia, che l’abitudine a seguire al computer più processi che avvengono in contemporanea costituisca una sorta di addestramento, che migliora le nostre capacità di attenzione divisa. In effetti, i giovani abituati a usare il computer fin dai primi anni di vita (nativi digitali) eseguono spesso molti compiti in parallelo: rispondono alle mail, chattano con gli amici, inviano e ricevono messaggi su una social network, ascoltano musica, navigano in internet. Questo porta a una grande frammentazione delle attività, che persone di generazioni precedenti non riescono a gestire con la stessa facilità.[6]

In ogni caso, è evidente che il Web pone oggi agli utenti formidabili problemi di esercizio dei propri meccanismi attentivi. Come osserva Howard Rheingold:

L’attenzione è l’alfabetizzazione fondamentale. Ogni secondo che passo online, io prendo decisioni su dove dirigere l’attenzione. Devo dedicare la mia mente a questo commento o a questo titolo? – una domanda alla quale devo rispondere ogni volta che un link interessante attira il mio sguardo. Semplicemente diventando consapevole che la vita online richiede questo tipo di decisioni, questo è stato il mio primo passo nell’apprendere a regolare un filtro fondamentale a ciò che permetto di entrarmi in testa – un filtro che è sotto il mio controllo soltanto se mi esercito a controllarlo. Il secondo livello di decisione è se desidero aprire un tab nel mio browser perchè ho deciso che questo elemento meriterà un po’ del mio tempo domani. La terza decisione: creo un bookmark a questo sito perché mi interessa e potrei desiderare di utilizzarlo in un imprecisato futuro? Domare la propria attenzione online inizia con ciò che i meditatori chiamano “mindfulness” – la semplice, controllata consapevolezza di come la nostra attenzione vaga qua e là.[7]

In sintesi, le richieste che un sistema pone ai meccanismi attentivi dell’utente possono influenzarne in modo molto rilevante l’usabilità.  Durante la progettazione di un sistema interattivo si dovranno, quindi, considerare approfonditamente i seguenti aspetti:

·      come mantenere costantemente l’attenzione dell’utente sugli elementi desiderati dell’interfaccia;

·      come evitare interferenze indesiderate, che sottraggano l’attenzione dell’utente da tali elementi;

·      come ridurre al minimo le richieste di attenzione divisa poste dall’interfaccia.

 

Il primo obiettivo si può conseguire realizzando degli opportuni indizi attentivi (attentional cue) che attraggano e guidino l’attenzione dell’utente dove si desidera. L’esempio forse più semplice è il puntatore del mouse, che non serve solo a selezionare l’oggetto desiderato, ma anche a portare l’attenzione dell’utente sulla zona dello schermo più rilevante per il compito che sta eseguendo.

Quando il campo visivo è troppo ampio o troppo complesso, si dovranno studiare degli indizi attentivi particolari. Per esempio, la Figura 8 mostra una sofisticata soluzione basata sulla metafora del proiettore teatrale (spotlight), per guidare l’attenzione degli spettatori in una sala per presentazioni dotata di 6 grandi schermi. L’area d’interesse dello schermo viene illuminata da un ampio spot circolare, che segue il cursore controllato dal presentatore. Contemporaneamente, le aree rimanenti in tutti gli schermi vengono leggermente oscurate. Quando il cursore si muove, l’area intorno allo spot è meno scura del resto, per permettere a chi guarda di seguirlo con facilità.[8] 

  

Figura 8.   Guida all’attenzione in una sala multi-schermo

 

Non è necessario che gli indizi attentivi siano di grandi dimensioni. La Figura 9 mostra la homepage del sito di uno studio grafico, di un colore rosso vivo, con scritte bianche. Un minuscolo bottone nero con una freccia permette di entrare nel sito. Non importa che sia molto piccolo: la diversità di colore è così marcata, che l’attenzione dell’utente è immediatamente attratta su questo punto, come nel caso del pallino nero di Figura 6.  

Figura 9.   http://www.metadesign.com (circa 1996-2000)

 

La Figura 10 mostra la tecnica utilizzata nell’iPhone per segnalare la presenza di telefonate, sms e mail non ancora letti: un piccolo cerchio (di colore rosso vivo, e quindi ben visibile) appare sulle icone che permettono di gestire, rispettivamente, telefonate, sms e mail. Il numero nel cerchio segnala quanti sono gli elementi nuovi.

Figura 10.        Indizi attentivi nell’iPhone (Apple, 2007)

La memoria

La memoria umana può essere rappresentata con il semplice modello di Figura 11, spesso chiamato modello modale.[9]

Figura 11.        Modello modale della memoria umana

 

Questo modello, chiaramente ispirato all’information processing, ipotizza l’esistenza di una serie di fasi, attraverso cui l’informazione transita, e una serie di “magazzini” destinati a contenerla. In particolare, i dati sensoriali non ancora elaborati sono inizialmente acquisiti in memorie sensoriali (sorta di buffer o registri temporanei associati agli organi di senso, dove i dati grezzi permangono per un tempo molto breve – frazioni di secondo). Vengono quindi selezionati attraverso meccanismi in cui gioca un ruolo importante l’attenzione, e caricati in una memoria a breve termine (short-term memory, o STM), che è ritenuta il componente principale dove avvengono le elaborazioni mentali. La permanenza nella STM è molto breve: essi sono utilizzati per supportare i processi cognitivi in atto, e subito eliminati oppure trasferiti, con un atto consapevole, nella memoria a lungo termine (long-term memory, LTM) per una ritenzione permanente. In pratica, secondo questo modello, la memoria a breve termine viene utilizzata per contenere i dati in corso di elaborazione; per questo, viene anche chiamata memoria di lavoro (working memory). La memoria a lungo termine, invece, è il deposito permanente – o comunque di lunghissima durata – di tutto quanto conosciamo.

Questo modello corrisponde bene alla nostra conoscenza intuitiva del funzionamento della memoria umana. Quando dobbiamo telefonare a un amico, cerchiamo prima il numero di telefono nell’agenda. L’informazione visiva transita nella memoria sensoriale del sistema visivo, e poi, trasformata in qualche modo in numeri, viene depositata nella memoria a breve termine. Da qui la preleviamo quando componiamo il numero. Subito dopo, essa viene di solito dimenticata, perchè non ci serve più.

Se dopo avere memorizzato il numero veniamo interrotti da qualcuno che ci chiede un’informazione, usiamo la memoria a breve termine per questo nuovo compito, e scordiamo il numero (interferenza). In ogni caso, non possiamo ricordare il numero a lungo: lo dobbiamo usare quasi subito, altrimenti lo scordiamo. Se lo vogliamo ricordare più a lungo, dobbiamo trasferirlo nella memoria a lungo termine. Per questo, dobbiamo ripeterlo mentalmente molte volte (reiterazione, o rehearsal), o utilizzare altre tecniche che facilitino la memorizzazione.

Gli psicologi hanno effettuato numerosi esperimenti per verificare la correttezza del modello seriale di Figura 11, e per individuare le prestazioni dei diversi sistemi di memoria. Descriveremo solo quelle che sono particolarmente utili a chi si occupa di interazione uomo-macchina.  

La memoria a breve termine

Per quanto riguarda la memoria a breve termine, una pietra miliare è  il classico articolo The magical number seven, plus or minus two, pubblicato da G.A.Miller nel 1956.[10] In questo lavoro, Miller quantifica la capacità della STM in 7±2 elementi di informazione, detti chunk (il “magico” numero 7 del titolo). Un chunk (letteralmente, “pezzo”), è un raggruppamento di elementi che trattiamo in modo unitario. In sostanza, il massimo numero di raggruppamenti che la memoria a breve termine dell’uomo può contenere è compreso fra 5 e 9, a seconda dei casi.

Definire con precisione che cosa sia un chunk non è facile, ma lo si può capire facendo degli esperimenti. Riferendoci alla Figura 12, consideriamo la sequenza 1, composta da 6 lettere. Essa può essere facilmente ricordata nella memoria a breve termine: possiamo considerare ogni lettera un chunk. La sequenza 2, composta da 9 lettere/chunk, è al limite: la ricordiamo, ma probabilmente con qualche difficoltà. Invece, è molto probabile che non riusciremo a ricordare la sequenza 3, composta da 15 lettere/chunk, perché troppo lunga. Se però consideriamo la sequenza 4, anch’essa composta da 15 lettere, non avremo difficoltà a ricordarla. Le lettere, infatti, non sono fra loro scorrelate, ma costituiscono una coppia di elementi che percepiamo come unitari: il nome WILLIAM e il cognome MCMILLAN. Nello stesso modo, la sequenza 5 non ci crea troppe difficoltà: in questo caso, ogni parola costituisce un singolo chunk,  anche se è composta da più lettere. Poiché le parole sono sette, la sequenza non eccede la capacità della STM. Invece, la sequenza 6 (11 chunk/parole scorrelate) è troppo lunga.

La memoria a breve termine può rivelarsi considerevolmente capace, se effettuiamo un opportuno chunking (se, cioè, creiamo degli opportuni raggruppamenti dotati di significato). La sequenza 7 in Figura 12, composta di ben 75 lettere e 15 parole, non è difficile da ricordare. Possiamo spezzarla infatti  in pochi chunk. Quanti? Dipende da come la scomponiamo. Per esempio, in tre parti: LA PICCOLA VOLPE ROSSA - SALTò SUL GROSSO CANE RANDAGIO - E LO FECE RUZZOLARE SUL MARCIAPIEDE.

Figura 12.        Test per il “magico numero sette”

Si può notare che anche per ricordare i numeri di telefono usiamo la tecnica del chunking. Fino alle classiche sette cifre, non abbiamo troppi problemi. Se però dobbiamo ricordare anche i prefissi, le cifre diventano una dozzina, e allora scomponiamo il numero in chunk di più cifre, per esempio così: +39-335-XXXX-YYY.

Per quanto riguarda la permanenza dell’informazione nella STM, altri esperimenti dimostrano che è molto breve (meno di 20 secondi), a meno che l’informazione non venga “ripetuta mentalmente” (reiterazione, o rehearsal), con un processo che richiede attenzione. Così facendo, siamo in grado di ritenere un’informazione anche molto a lungo. La durata può ridursi ulteriormente, se facciamo del lavoro cognitivo impegnativo che, in qualche modo, “sovrascrive” i contenuti precedenti (interferenza).

Un esperimento classico per dimostrare la limitata durata della memoria a breve termine fu condotto da Peterson e Peterson, nel 1959.[11] A un insieme di soggetti veniva presentato un gruppo di tre consonanti (per esempio FDZ), immediatamente seguito da un numero di tre cifre (per esempio 100). Il soggetto doveva iniziare subito a contare all’indietro, per tre, dal numero indicato (100, 97, 94, …).  Quando veniva interrotto dallo sperimentatore, doveva rievocare le tre consonanti. Il conteggio all’indietro serviva a impedire che “ripetesse mentalmente” le lettere da ricordare. La Figura 13 mostra la percentuale di rievocazioni corrette, in funzione del tempo trascorso dalla presentazione. Si vede che la capacità di rievocazione degrada molto in fretta: dopo una diecina di secondi, è circa del 30%, dopo una ventina di secondi, del 10%. In altre parole, dopo venti secondi, nel 90% dei casi il contenuto della memoria a breve termine è già perso.

Nella stessa figura, la linea tratteggiata mostra che cosa succedeva quando ai soggetti venivano presentate tre parole, invece di tre consonanti. Le prestazioni erano identiche, a dimostrazione di quanto detto a proposito del chunking: una parola viene trattata come un singolo chunk, proprio come una lettera. 

Figura 13.       L’esperimento di Peterson e Peterson (1959)

 

Non sempre i progettisti tengono nella dovuta considerazione le limitazioni della memoria a breve termine: non sono pochi i sistemi che richiedono agli utenti prestazioni che non sono in grado di svolgere. La Figura 14, tratta da PowerPoint 2003, mostra un esempio tipico. Durante la preparazione di una presentazione, se si chiede al sistema di help come si cambia il layout di una slide, si ottene sul video una finestra con le istruzioni richieste. Fin qui, tutto bene. Ma, quando iniziamo a eseguire queste istruzioni, la finestra con la slide si porta in primo piano, coprendo quella con le istruzioni. Per eseguirle, dobbiamo ricordarle, poichè non le possiamo vedere. Questo risulta difficile quando le istruzioni superano i limiti espressi dal “magico numero sette”. Come se non bastasse, mentre eseguiamo le istruzioni dobbiamo compiere altre attività cognitive: muovere il mouse, aprire i menu indicati, selezionare le voci corrette, verificare i risultati di queste operazioni, e così via. Tutto ciò ci impedisce di ripetere mentalmente le istruzioni da compiere, per ricordarle. In sostanza, le dimentichiamo prima di averle portate a termine.

Per superare queste difficoltà, dovremmo cliccare alternativamente sulle due finestre,  quella con la slide che stiamo preparando e quella con le istruzioni, per rileggerle quando ci servono. Oppure, semplicemente, dovremmo prendere nota delle istruzioni su un foglio di carta. Ma allora a che serve il computer? La soluzione progettuale corretta è ovvia (e infatti è stata adottata nelle successive versioni di PowerPoint): fare in modo che la finestra con le istruzioni rimanga sempre in primo piano, anche mentre si opera sull’altra. Ovviamente, l’utente dovrà poterla spostare dove vuole, per evitare che intralci le operazioni.   

Figura 14.        Help in Microsoft PowerPoint 2003

Nei prossimi capitoli vedremo altri esempi di sovraccarico (overloading) della memoria a breve termine dell’utente. Sono tutte situazioni tipiche, che si incontrano spesso nei sistemi interattivi, e che dovrebbero essere sempre evitate.  La Figura 6 nel Capitolo 10 mostra un esempio simile a quello appena descritto, relativo a un messaggio di help. La Figura 12 nel Capitolo 11 mostra un lungo elenco di segnalazioni di errori commessi dall’utente, che questi deve memorizzare prima di poterli correggere. La Figura 8, sempre nel Capitolo 11, segnala un altro caso molto frequente: le istruzioni vocali di un call center telefonico, con un numero eccessivo di opzioni. L’utente le deve memorizzare tutte, prima di poter decidere quella che meglio si adatta ai suoi scopi. Anche in questo caso, viene coinvolta la memoria a breve termine.

In sintesi, il progettista di sistemi interattivi dovrà sempre evitare di sovraccaricare la memoria a breve termine dell'utente:

·      facilitandogli il chunking, cioè richiedendogli di memorizzare solo elementi che abbiano un significato o che siano familiari, e in numero limitato (7±2);[12]

·      minimizzando comunque le richieste di memorizzazione in presenza di altre attività cognitive, per evitare interferenze.

La memora a lungo termine

La memoria a lungo termine è un sistema molto complesso. Essa ci consente di ricordare le informazioni per molto tempo: potenzialmente, per tutta la vita. Alcuni autori la considerano costituita da due grandi sottosistemi, che svolgono compiti diversi: la memoria dichiarativa, e quella procedurale. La prima riguarda tutte le conoscenze esprimibili a parole che si hanno sul mondo; la seconda conserva le conoscenze su come fare le cose: andare in bicicletta, annodare il nodo della cravatta, giocare a tennis, digitare alla tastiera di un computer. Queste conoscenze non sono verbalizzabili: ci facciamo agevolmente il nodo della cravatta, ma non siamo in grado di descrivere con precisione quali movimenti compiamo. È come se la memoria procedurale ricordasse i movimenti del nostro corpo, ma non le loro descrizioni.

La memoria dichiarativa, a sua volta, può essere decomposta in due sottosistemi: la memoria episodica e quella semantica. La prima, come suggerisce il nome, registra i fatti che avvengono nel tempo: la caduta del muro di Berlino, i risultati delle ultime elezioni. Se gli episodi riguardano la vita della persona che li ricorda (per esempio dove ha passato le ultime vacanze), si parla di memoria autobiografica.   Nella memoria semantica, invece, conserviamo le conoscenze generali sul mondo: il prezzo di un oggetto, il nome del Presidente della Repubblica, tutto ciò che abbiamo imparato a scuola.

Un sistema interattivo sollecita tutte le funzioni della memoria dei suoi utenti. Innanzitutto, la memoria semantica, per quanto riguarda ciò che l’utente conosce, dal punto di vista teorico, sull’uso del sistema: il significato delle voci dei menu o dei tasti di scelta rapida, l’esistenza o meno di determinate funzioni. Quindi la memoria procedurale, per le modalità di interazione: per esempio, l’uso della tastiera e del mouse, la selezione della voce di un menu. Infine, la memoria episodica, per quanto riguarda la storia dell’interazione con il sistema. Per esempio, quando utilizziamo un word processor, ricordiamo di avere salvato il file pochi minuti fa, oppure che ieri ne abbiamo cambiato i valori di default.   

Gli psicologi studiano i processi di codifica (encoding) e di recupero (retrieval) dell’informazione nella/dalla memoria a lungo termine (Figura 11). Per codifica intendiamo i processi che attuiamo per memorizzare qualcosa: quando studiamo un libro, quando “impariamo a memoria” una poesia, oppure quando memorizziamo la password di accesso al nostro computer. Il recupero si riferisce, invece, ai processi che attiviamo per rievocare qualcosa che abbiamo memorizzato. Vediamo brevemente gli aspetti che ci interessano.

Codifica

Le informazioni che ci sono state presentate ripetutamente sono più facile da ricordare. Pertanto, la tecnica più elementare per memorizzare un’informazione nella memoria a lungo termine consiste nel “ripeterla mentalmente” una o più volte, prestando attenzione al suo significato, come facciamo quando ripassiamo una lezione (reiterazione, o rehearsal). Non bisogna confondere la semplice ripetizione con la reiterazione. La ripetizione si riferisce al fatto che un elemento viene incontrato più di una volta. Reiterazione, invece, significa che esso viene “pensato ripetutamente”, in un processo volontario che richiede attenzione. Per esempio, quando sul giornale incontriamo più volte il nome di un ministro, è ripetizione. Quando lo ripetiamo mentalmente per ricordarcelo, è reiterazione.

Sappiamo che il recupero di un’informazione dalla memoria è facilitato dalla presenza di associazioni fra l’informazione cercata e altre già note.  Per esempio, per ricordare il nome di Bill Gates potremmo associarlo all’immagine del cancello del nostro giardino, perché Gates in inglese significa “cancelli”. Possiamo anche inventare degli ausilii mnemonici (memory aids) più sofisticati, che utilizzano associazioni di vario tipo.  Per esempio, per ricordare la suddivisione delle Alpi, si utilizza spesso la frase:

Ma con gran pena le reca giù

 

composta dalle sillabe iniziali dei nomi da ricordare:

 

MArittime, COzie, GRAie, PENnine, LEpontine, REtiche, CArniche, GIUlie.

Il progettista di sistemi interattivi può suggerire in molti modi queste associazioni all’utente, affinchè ricordi meglio i comandi del sistema. Per esempio, in Microsoft Office 2003, i tasti di scelta rapida sono definiti utilizzando le iniziali dei comandi cui si riferiscono: Print ↔ CTRL P; Save ↔ CTRL S; Open ↔ CTRL O (Figura 15).[13]

 

Figura 15.       Ausilii mnemonici in Microsoft Office 2003

 

I metodi per memorizzare le informazioni si chiamano mnemotecniche. Gli esempi che abbiamo visto sono molto semplici, ma ne sono stati elaborati di assai più sofisticati, che però richiedono  uno specifico addestramento. Nell’antichità, gli oratori utilizzavano mnemotecniche raffinate per ricordare i discorsi da pronunciare senza l’ausilio di un testo scritto, (la carta è invenzione relativamente recente). Esse sfruttavano il fatto che ricordiamo meglio le informazioni associate a immagini visive o a storie. Per esempio, Ad Herennium, un testo anonimo dell’85 a.C. circa, consiglia di associare alle informazioni da ricordare immagini di natura eccezionale (imagines agentes):

Quando, nella vita di ogni giorno, vediamo cose meschine, usuali, banali, generalmente non riusciamo a ricordarle, perché la mente non ne riceve nessuno stimolo nuovo o inconsueto. Ma se vediamo o udiamo qualcosa di eccezionalmente basso, vergognoso, inconsueto, grande, incredibile o ridicolo, siamo soliti ricordarcene a lungo. […] Dobbiamo, dunque, fissare immagini di qualità tale che aderiscano il più a lungo possibile nella memoria. E lo faremo fissando somiglianze quanto più possibile straordinarie; se fissiamo immagini che siano non molte o vaghe, ma efficaci (imagines agentes); se assegnamo ad esse eccezionale bellezza o bruttezza singolare; se adorniamo alcune di esse ad esempio con corone o manti di porpora per rendere più evidente la somiglianza, o se le sfiguriamo in qualche modo, ad esempio introducendone una macchiata di sangue o imbrattata di fango o sporca di tinta rossa, così che il suo aspetto sia più impressionante; oppure attribuendo alle immagini qualcosa di ridicolo, poiché anche questo ci permette di ricordarle più facilmente.

Un metodo molto diffuso nell’antichità per memorizzare un discorso consisteva nell’associarne i diversi passaggi alle stanze di un palazzo, e agli oggetti che contenevano (meglio se rappresentati da imagines agentes, nel senso descritto sopra). L’oratore, quindi, poteva percorrere con la mente le stanze in un ordine prefissato, ritrovando gli oggetti contenuti e recuperando così, via via, i passaggi del discorso ad essi associati. Come spiega Cicerone nel De Oratore, il suo trattato sull’arte oratoria:

Le persone desiderose di addestrare la memoria devono scegliere alcuni luoghi e formarsi immagini mentali delle cose che desiderano ricordare, e collocare quelle immagini in quei luoghi, in modo che l’ordine dei luoghi garantisca l’ordine delle cose, le immagini delle cose denotino le cose stesse, e noi possiamo utilizzare i luoghi e le immagini rispettivamente come la tavoletta cerata e le lettere scritte su di essa.

Questa “tecnica dei luoghi” fu usata fino al Rinascimento in numerose varianti. La Figura 16 riporta un’illustrazione di un testo cinquecentesco di mnemotecnica. In questo caso, si utilizza un’abbazia con gli edifici annessi, raffigurati nell’immagine a sinistra. A destra sono rappresentati gli oggetti da collocare nei diversi luoghi dell’abbazia (il cortile, la biblioteca, la cappella), che fungeranno da ancore mnemoniche per i diversi passaggi del discorso da ricordare. Ogni quinto posto è contrassegnato da una mano, e ogni decimo da una croce, con un’ovvia associazione alle dita delle due mani, con le quali ci si aiutava nell’enumerazione.[14]

Figura 16.        Johannes Romberch, Congestorium artificiose memorie (Venezia, 1533)

 

Oggi i discorsi sono fatti con l’ausilio del computer, e non abbiamo più bisogno di imparare queste tecniche complesse. Tuttavia, possiamo ancora seguire i consigli degli antichi, e utilizzare le imagines agentes. Per esempio, il nome del WWF è strettamente associato all’immagine del panda, animale raro e quindi insolito, assurto a simbolo del movimento ambientalista (Figura 17).

Figura 17.        L’immagine del panda, simbolo del WWF

 

Recupero

Per quanto riguarda il recupero delle informazioni dalla memoria a lungo termine, un aspetto importante è la distinzione fra riconoscimento e rievocazione. Rievocare (recall) significa estrarre dalla memoria un'informazione precedentemente memorizzata: “qual è la capitale  del Nicaragua?”, “Quale film hai visto ieri sera?”, “Come si chiama il Presidente degli Stati Uniti?”. Riconoscere (recognition), invece, significa individuare, fra diverse alternative, quella (o quelle) che fanno al caso nostro: “La capitale del Nicaragua è San Josè, Tegucicalpa o Managua?”, “Il Presidente degli Stati Uniti è Clinton, Bush o Obama?”

Gli esperimenti dimostrano che è più facile riconoscere che rievocare. Supponiamo di presentare a un soggetto una lista di parole fra loro scorrelate.  Se, in seguito, gli chiediamo di elencare quelle che si ricorda, egli ne rievocherà un certo numero, che diminuirà con l’aumentare del tempo intercorso fra presentazione e rievocazione. Dopo pochi minuti, ne elencherà parecchie, dopo una settimana, pochissime. Se invece, dopo la presentazione della lista, gliene presentiamo una seconda, chiedendogli di riconoscere le parole presenti anche nella prima, la percentuale di parole riconosciute sarà più alta di quelle rievocate. Anche la capacità di riconoscimento degrada col tempo, ma in modo più lento della capacità di rievocazione. La Figura 18 mostra i risultati di un tipico esperimento di confronto fra riconoscimento e rievocazione. In questo caso, dopo due giorni, i soggetti  riconoscevano ancora il 75% delle parole, ma non erano in grado di rievocarne praticamente nessuna.

Figura 18.       Riconoscimento e rievocazione (Luh, 1922)

 

È molto importante che il progettista di sistemi interattivi tenga sempre presente la differenza fra rievocazione e riconoscimento, e il fatto che le prestazioni dell’utente, nel secondo caso, sono migliori. Quando si comunicava con i computer esclusivamente con il paradigma “scrivi e leggi” (Capitolo 2), l’utente era costretto a fare continuamente esercizio di rievocazione, per ricordare i nomi dei comandi del sistema. Con l’introduzione dei terminali video e poi dei personal computer e l’adozione dei paradigmi “indica e compila”, all’utente viene solo chiesto di riconoscere il comando desiderato all’interno di un gruppo di alternative possibili, e non di rievocarne il nome. Le alternative sono presentate in vari modi: come voci di un menu, come icone in una barra di strumenti,  come bottoni in una pulsantiera. Nell’adventure game di Figura 19, i comandi possibili (Examine, Open, Close, Speak, Operate, Go, Hit, Consume) sono elencati sul video, e l’utente non deve compiere alcuno sforzo di rievocazione.

Figura 19.        Pulsantiera dei comandi in Uninvited (computer game per Macintosh, della Mindscape, 1986)

 

In Microsoft Office 2003 (Figura 15), esiste un modo alternativo di selezionare rapidamente le voci, digitando, per ogni menu, una sola lettera che la identifica univocamente. Per esempio, per selezionare Open all’interno del menu File, si digitano Alt e F (per aprire il menu File), e quindi O. Oppure, per creare un nuovo file, si digita Alt seguito da F e da N. L’utente non deve rievocare le lettere da digitare, ma le deve semplicemente riconoscere. Infatti, sono evidenziate con una sottolineatura nelle voci dei menu (nel nostro caso, File e Open, vedi figura). Le difficoltà sorgono, evidentemente, quando le lettere più adatte a rappresentare una voce sono già utilizzate per altre voci.

I sistemi più evoluti  utilizzano spesso, come in questo caso, sia il riconoscimento che la rievocazione: un comando può essere eseguito selezionandolo da un menu di alternative (riconoscimento), oppure digitando una (breve) sequenza di tasti di scelta rapida, che l’utente deve conoscere (rievocazione).  Questa seconda modalità viene utilizzata dagli utenti più esperti, che desiderano un’interazione più veloce. Generalizzando, possiamo dire, infatti, che l’interazione basata sul riconoscimento è più facile ma più lenta, mentre quella basata sulla rievocazione è più rapida, ma richiede che l’utente sia opportunamente addestrato.

La visione

Anche per quanto riguarda la visione umana, ci limiteremo a pochi cenni, relativi agli argomenti di maggiore rilevanza per l’interazione uomo-macchina.

Quando osserviamo una scena, il nostro sguardo la esplora seguendo percorsi complessi e irregolari, soffermandosi su quegli elementi cui prestiamo attenzione. Durante l’esplorazione, l’asse visivo del nostro occhio si sposta seguendo percorsi che possono essere tracciati dagli apparati di eye-tracking.  Questi dispositivi mostrano che il movimento dei nostri occhi è molto irregolare: lo sguardo si fissa per un certo tempo su un determinato punto, per acquisire l’informazione visiva (fissazione), e quindi si sposta su un altro punto, con un movimento rapidissimo (chiamato saccade) durante il quale l’occhio è cieco. In media sono eseguite tre-quattro fissazioni al secondo. Approfondiremo questo tema nel Capitolo 12, quando tratteremo della grafica, e ulteriormente nel Capitolo 13, a proposito del testo.

L’informazione visiva viene “proiettata” attraverso il cristallino, capovolta, sulla retina, una membrana che riveste la parete interna del globo oculare (Figura 20). Essa è rilevata da cellule sensibili ai raggi luminosi (fotorecettori), poste in grande quantità sulla retina, che la trasformano in segnali elettrici inviati al cervello. Queste cellule sono di due tipi: i coni (cones), particolarmente sensibili al colore, che si addensano nell’area centrale della retina (fovea), sull’asse visivo, e i bastoncelli (rods), molto sensibili alla luce anche di bassa intensità (visione notturna), ma non al colore, che si addensano nelle aree periferiche della retina, lontane dall’asse visivo. La sensibilità dei bastoncelli alle variazioni di luce li rende molto sensibili al movimento.

Figura 20.        L’occhio umano

 

La Figura 21 mostra l’andamento della densità dei coni e dei bastoncelli in funzione dell’angolo visuale dalla fovea. Questa disposizione dei fotorecettori fa sì che noi distinguiamo meglio i dettagli e i colori degli oggetti quando li fissiamo direttamente, al centro dell’asse visivo (visione foveale), e siamo molto sensibili ai movimenti che percepiamo, come si dice “con la coda dell’occhio” (visione periferica). La visione periferica, però, non distingue dettagli né colori, perché è prodotta solo dai bastoncelli. Il grafico mostra, anche, che il campo di visione a risoluzione elevata, in cui la densità dei fotorecettori è alta, è abbastanza ristretto.[15] 

Figura 21.       Distribuzione dei fotorecettori sulla retina

 

Quando fissiamo il puntatore del mouse sullo schermo di un computer, la nostra visione foveale ci consente di vedere in dettaglio solo il suo immediato intorno (qualche grado). I nostri occhi lo seguono con continuità, e prestiamo poca – o nessuna – attenzione a quanto gli è lontano. In questo modo, potremmo non accorgerci di cambiamenti che occorrono in altre aree del monitor. Quando questi avvengono, e l’utente li deve considerare, la sua attenzione dovrà essere “catturata” con mezzi opportuni. Per esempio, con messaggi lampeggianti, che possano essere percepiti dai bastoncelli alla periferia della retina. Nel Mac, quando un’applicazione ha qualcosa da segnalare, la sua icona si mette a “saltellare” nel dock.[16]  Il movimento viene percepito attraverso la visione periferica dell’utente, che sposta la sua attenzione sull’icona ed esamina il messaggio.

Si dice acuità visiva (visual acuity) la capacità dell’occhio di distinguere due punti vicini. Essa si misura considerando l’angolo minimo α sotto cui devono essere visti perché l’occhio li percepisca separatamente. Se tale angolo vale 1’[17], le loro immagini si trovano sulla retina a una distanza di 5 millesimi di millimetro e stimolano due fotorecettori non contigui, condizione indispensabile perché siano visti come distinti da un occhio normale. Più precisamente, l’acuità visiva si misura dando il valore reciproco dell’angolo α, cioè 1/ α. Per esempio, se tale angolo è di 1’, l’acuità visiva è pari a 1/1, cioè 10/10. Se l’angolo è di 2’, l’acuità visiva è pari a ½, cioè 5/10.[18]  L’acuità visiva è massima in corrispondenza della fovea centrale, e diminuisce verso la periferia. Questo è il motivo per cui, per distinguere bene i particolari di una figura, la dobbiamo fissare direttamente.

L’acuità visiva è molto variabile da soggetto a soggetto, e tende a diminuire con l’avanzare dell’età. Secondo la OMS (Organizzazione Mondiale della Sanità), la cecità (blindness) corrisponde a un’acuità visiva inferiore ai 3/60 (anche con una eventuale correzione, per esempio occhiali). L’acuità compresa fra 3/60 e 6/18, sempre con eventuale correzione, è definita ipovisione (low vision). Secondo un rapporto della stessa OMS, nel 2006 gli ipovedenti erano ben 269 milioni in tutto il mondo, i ciechi 45 milioni. In totale, 314 milioni di persone: quasi il 5% della popolazione del pianeta.[19]  La maggior parte sono anziani; le donne sono più a rischio degli uomini, a tutte le età. In sostanza, la percentuale delle persone che hanno gravi problemi di visione (visually impaired) è molto significativa.

Le differenze fra le persone non riguardano solo l’acuità visiva, ma anche la capacità di distinguere correttamente i colori. Nell’occhio umano, come abbiamo già detto, la percezione dei colori è affidata ai coni della retina. Queste cellule sono di tre tipi, ciascuno sensibile alla luce di un certo intervallo di lunghezze d’onda.  I tre tipi di coni sono chiamati R (Red), G (Green) e B (Blue), secondo la sensazione cromatica che si sperimenta quando un particolare tipo è più attivo degli altri. La Figura 22 mostra il grafico della sensibilità dei tre tipi di coni, in funzione delle lunghezze d’onda dello spettro visibile. Si vede, per esempio, che i coni R sono quelli più sensibili alla luce di lunghezza d’onda elevata, con una sensibilità massima attorno ai 570 nm (nanometri), corrispondente al giallo.[20]

In tal modo, quando un fascio di luce colorata colpisce la retina, le sue componenti cromatiche vengono percepite dai coni ad esse più sensibili, che invieranno in risposta segnali elettrici di intensità diversa al cervello. La Figura 22 mostra come un fascio di luce azzurra (di lunghezza d’onda attorno ai 500 nm) e uno arancione (di 600 nm) producono risposte di intensità diversa da ciascun tipo di coni. Per esempio, la luce azzurra produce nei coni G una risposta superiore a quella dei coni R, e molto superiore a quella dei coni B. Quella arancione, invece, eccita i coni R più dei coni G, e i coni B quasi per nulla. Questi segnali elettrici di intensità diversa, elaborati dal cervello, ci fanno vedere due colori differenti.

Figura 22.       Sensibilità dei coni R, G, B dell’occhio umano

 

Quando i coni di un certo tipo sono difettosi, o mancanti, la visione del colore viene alterata, perché la componente cromatica ad essi associata non viene percepita. Se, per esempio, non funzionano i coni di tipo R, l’occhio non vede la componente rossa, e i colori che la contengono risulteranno alterati. Quest’alterazione nella percezione dei colori si chiama cecità cromatica (color blindness), o anche daltonismo.[21] I tipi di daltonismo sono diversi, a seconda dei tipi di coni difettosi. Quello più frequente è causato dal difettoso funzionamento dei coni G, e determina una riduzione della sensibilità al verde. La conseguenza è una difficoltà a distinguere le differenze cromatiche nella regione rosso-arancio-giallo-verde dello spettro. Tale anomalia è presente in un gran numero di persone: secondo alcune stime, negli Stati Uniti circa il 7% degli uomini e lo 0,4% delle donne.[22]

La diffusione della cecità cromatica richiede grande attenzione nella progettazione delle interfacce visive dei sistemi interattivi. È necessario evitare che le informazioni rilevanti siano veicolate esclusivamente attraverso il colore. Infatti, gli utenti che non possono distinguere i colori utilizzati per comunicare queste informazioni non sarebbero in grado di comprenderle. In particolare, non bisogna mai assumere che gli utenti sappiano distinguere il rosso dal verde, perché questa è la forma di cecità cromatica più diffusa (invece, la grande maggioranza delle persone riesce a distinguere correttamente il giallo e il blu). Alcuni esempi a questo proposito sono discussi nel Capitol 12 (Figure 29 e 33).

Quando poi consideriamo anche gli utenti ipovedenti o ciechi, i problemi si fanno molto più complessi, data anche la varietà di patologie esistenti, e le tecniche utilizzabili. In questo libro di carattere introduttivo non è possibile entrare nei dettagli, per i quali rimandiamo ai testi specializzati.

I meccanismi della visione umana hanno notevoli implicazioni sulla progettazione dei sistemi interattivi. Alla progettazione grafica sarà interamente dedicato il Capitolo 12 e, per quanto riguarda gli aspetti relativi alla leggibilità dei testi, parte del Capitolo 13.

Il sistema motorio

Per quanto riguarda il processore motorio, ricorderemo qui soltanto due temi importanti: l’apprendimento motorio, e la legge di Fitts.

Apprendimento motorio

Con questo termine s’intende l’apprendimento di particolari sequenze di movimento che coinvolgono l’apparato muscolare, come giocare a golf, suonare il piano, pronunciare parole in una lingua straniera. L’utilizzo dei sistemi interattivi, spesso, presuppone qualche forma di apprendimento motorio, che richiede un particolare coordinamento fra occhio e mano (eye-hand coordination). Per esempio, per l’uso di device di manipolazione diretta, quali mouse, touchpad, trackball, tavoletta grafica, joystick. In qualche caso l’apprendimento può richiedere molto tempo, come nei programmi di grafica, che richiedono molta manualità e un perfetto coordinamento occhio-mano, e i computer game d’azione, in cui l’eccellenza nel gioco si raggiunge solo dopo  un lungo esercizio. Ovviamente, non tutti i sistemi sono impegnativi come un computer game.  Anche operazioni apparentemente molto semplici, per esempio il doppio-click del mouse, richiedono apprendimento. Tuttavia, anche i sistemi più semplici richiedono qualche tipo di abilità, che l’utente non è sempre in grado di sviluppare agevolmente. Per esempio, come abbiamo già osservato, gli anziani possono avere difficoltà a svolgere compiti manuali anche elementari, come l’interazione con un telefono cellulare o con un mouse. I sistemi interattivi destinati a un’utenza generale dovrebbero pertanto possedere un’elevata apprendibilità (Capitolo 3) anche per quanto riguarda questi aspetti. Quando il sistema richiede comunque l’apprendimento di abilità motorie particolari, dovrebbe essere sempre permesso di adattarne i parametri alle esigenze individuali degli utilizzatori. Per esempio, nel caso del mouse, modificando la velocità del doppio clic, o addirittura eliminando certe funzioni, come lo zoom effettuato con la rotellina superiore (Figura 23). 

 

Figura 23.       Personalizzazione del mouse (MacOS Finder 10.6, 2009)

 

Come ogni tipo di apprendimento, anche quello motorio procede per gradi. Inizialmente, eseguiamo i movimenti in modo approssimato, incerto, commettendo frequenti errori; queste prime prove ci forniscono tuttavia dei feedback che ci permettono di correggerci. Con la ripetizione, il movimento si fa più fluido e preciso, e facciamo meno errori. Via via che procediamo nell’addestramento, le nostre prestazioni migliorano. Un elemento essenziale in questo processo è la presenza di feedback. Esso ci permette di confrontare le intenzioni con i risultati, e di correggere il movimento di conseguenza. Senza feedback le nostre prestazioni non migliorano, perché operiamo, per così dire, alla cieca: secondo il modello di Norman, il golfo della valutazione è troppo ampio, e non c’è apprendimento.

Il feedback può essere qualitativo, come per esempio quando impariamo il movimento che ci permette di ingrandire o rimpicciolire una fotografia dello schermo multi-touch dell’iPhone (Figura 12, Capitolo 2). In questo caso, in corrispondenza del movimento delle nostre dita, l’immagine si modifica in modo continuo. Quando riteniamo che l’immagine abbia raggiunto – più o meno – la dimensione desiderata, ci fermiamo.  Oppure, il feedback può essere quantitativo, come quando impostiamo l’ora della sveglia, ancora sull’iPhone (Figura 14, Capitolo 3). In questo secondo esempio, selezioniamo l’ora della sveglia strisciando il dito sulla rotella delle ore, che ruota in modo corrispondente al movimento. A differenza di prima, però, la rotella ci mostra in ogni istante ora e minuti selezionati. Siamo così in grado di valutare con precisione quanto manca al raggiungimento dell’obiettivo, e di graduare il nostro movimento, in maniera più fine. Quando il feedback è quantitativo, come in questo caso, l’apprendimento è solitamente più preciso, e facciamo meno errori.

Nei casi specifici, possiamo quantificare i miglioramenti prodotti dall’apprendimento, per esempio contando gli errori commessi in funzione del numero di prove. Quante prove servono per imparare a mandare una pallina in buca con una mazza da golf? Quanti tasti occorre premere per imparare a scrivere al computer raggiungendo certe prestazioni? Queste valutazioni si possono effettuare con degli opportuni esperimenti. In generale, si trova che il tempo necessario per effettuare un compito motorio diminuisce con la pratica, secondo una legge di potenza: la cosiddetta legge di potenza della pratica (Power Law of Practice).

Questa legge ci dice che, se T₁ è il tempo impiegato per eseguire la prima prova, T_n è il tempo impiegato per effettuare l’n-esima prova

                                                                   T_n = T₁ n ^-a

dove a è una costante che dipende dal tipo di compito, il cui valore si trova tipicamente  nell’intervallo 0.2 - 0.6.

La curva rappresentata da questa equazione è quella di Figura 24. In pratica, essa ci dice che il tempo necessario per effettuare un compito (per esempio, annodarsi la cravatta), all’inizio migliora sensibilmente ad ogni nuova prova. Via via che il numero delle prove aumenta, i miglioramenti si fanno sempre più modesti. Quando sappiamo fare il nodo velocemente, ulteriori miglioramenti richiedono moltissimo esercizio. Questa legge esprime in modo preciso un fatto ben noto, che tutti abbiamo sperimentato. È relativamente facile imparare a tirare una pallina con una mazza da golf, e i progressi durante le prime ore di lezione con un istruttore possono essere molto incoraggianti, ma poi i miglioramenti diventano più lenti. E per diventare campione del mondo è necessario esercitarsi molto, molto a lungo.

Figura 24.       Legge di potenza della pratica

 

La curva di Figura 24, valutata per un particolare compito motorio su un campione significativo di utenti, visualizza, in pratica, la curva di apprendiment media (learning curve) di quel compito. Se la curva scende molto in fretta, avvicinandosi alle ascisse quasi subito, significa che il compito è molto facile da apprendere. Se la curva scende lentamente, significa che, per il campione di utenti con i quali è stato condotto l’esperimento, il compito è difficile.

L’interazione con i sistemi interattivi spesso si sviluppa soprattutto sul piano cognitivo, senza richiedere all’utente abilità manuali particolarmente complesse. Ci si limita di solito alla digitazione di caratteri con una tastiera (reale o virtuale) di varie dimensioni, e al puntamento su uno schermo, direttamente col dito (touch screen) o mediante device di manipolazione indiretta (mouse, touchpad, o simili). La facilità di apprendimento dell’uso di questi device, proprio per la loro grande diffusione, è un elemento fondamentale della usabilità complessiva del sistema. 

La legge di Fitts                                                             

Una delle azioni più frequenti che compie chi interagisce con un sistema è quella di spostare il dito (o un sostituto del dito, come il puntatore del mouse) su un bersaglio. Per esempio, quando muoviamo un dito per premere un tasto della tastiera o un bottone su un touch screen, oppure quando muoviamo il puntatore del mouse sulla voce di un menu per selezionarla, e così via. In tutti questi casi, possiamo utilizzare un modello matematico per prevedere il tempo T necessario per raggiungere il bersaglio, in funzione della sua dimensione S e della distanza D dal punto di partenza.

Questo modello è stato proposto dallo psicologo americano Paul Fitts nel 1954, ed è quindi noto come legge di Fitts.[23] ci fornisce.  Essa stabilisce che:

T = a + b log₂ (D/S + 1)

Dove:

T          è il tempo medio necessario per effettuare il movimento;

D         è la distanza fra il punto di partenza e il centro del bersaglio (Figura 25);

S          è la dimensione (size) del bersaglio, misurata lungo l’asse del movimento. S può anche essere considerato il margine di tolleranza sulla posizione finale, poiché questa deve cadere nell’intervallo ±S/2 dal centro del bersaglio (Figura 25);

a e b    sono due costanti che dipendono dallo strumento di puntamento utilizzato: dito, mouse, touchpad, trackball, e così via, e devono essere ricavate sperimentalmente.
In particolare, a rappresenta il tempo necessario per mettere in movimento/fermare il device (per la mano libera è nullo).

Figura 25.       I parametri della legge di Fitts

In sostanza, la legge di Fitts dice che tempo T necessario per muovere la mano su un bersaglio di dimensione S a distanza D dipende dalla precisione relativa richiesta (rapporto D/S). Così, per esempio, il tempo per raggiungere un bersaglio di 2 cm da una distanza di 20 cm è uguale al tempo necessario per raggiungere un bersaglio di 1 cm da una distanza di 10 cm, perché 2/20 = 1/10. Se la distanza è grande e il bersaglio piccolo, ci vorrà un tempo maggiore di quello necessario per raggiungere un bersaglio grande da una distanza breve. 

Consideriamo la Figura 26a, e supponiamo che il tempo necessario per spostare il dito sul bottone dalla distanza indicata dalla freccia sia T₀. Se desideriamo ridurre questo tempo di un certo ΔT, per esempio del 30%, potremo muovere il bottone più vicino al punto di partenza (soluzione b in figura), oppure, lasciando invariata la distanza, ingrandire opportunamente il bottone (soluzione c).[24] 

Figura 26.       Conseguenze della legge di Fitts

 

La legge di Fitts si può applicare a una varietà di situazioni, per modellare azioni di point&clic, o di drag&drop con svariati pointing device.  Ciò che cambia sono le costanti della formula, che devono essere derivate sperimentalmente. In ogni caso, si applica solo ai movimenti lungo una sola dimensione, in condizioni di abilità normali (cioè, senza particolari, specifici allenamenti). Non si può, evidentemente, applicare alla presenza di ausilii software che servano a facilitare il movimento, per esempio bersagli che attirino a sé il puntatore.

La legge di Fitts non sorprende: anche se non conosciamo la relazione matematica precisa che lega D e S, è abbastanza ovvio che, ingrandendo il bersaglio o diminuendo la distanza dal punto di partenza, questo viene raggiunto più in fretta. Ci si aspetterebbe quindi che i sistemi fossero progettanti in modo da tenere in debito conto questo fatto elementare. È sorprendente, invece, quanto spesso ciò non avvenga. Un caso molto frequente è costituito dai bottoni di una pagina web. La Figura 27 mostra una porzione del menu principale di www.repubblica.it. Mentre per ogni voce di primo livello l’intera area grigia è cliccabile, per quelle di secondo livello bisogna cliccare esattamente sul testo: l’area circostante non è sensibile al clic del mouse. Ciò restringe inutilmente la dimensione del bottone, già molto ridotta per la lunghezza del menu.  Rendere cliccabile l’intera area bianca attorno ad ogni voce aumenterebbe l’usabilità, senza utilizzare spazio aggiuntivo.

Figura 27.       Il menu principale della homepage di www.repubblica.it (2010)

 

Questa soluzione è stata, invece, adottata nelle pulsantiere delle applicazioni di Office 2007, proprio considerando la legge di Fitts. Qui, i progettisti hanno reso sensibile al clic tutta l’area attorno ad ogni icona, includendo anche l’etichetta (Figura 28).

Figura 28.       Bottoni in PowerPoint 2007. Il riquadro indica l’area sensibile al clic, sensibilmente più grande dell’icona

 

Un altro accorgimento suggerito dalla legge di Fitts è di utilizzare, al posto degli abituali menu a tendina, dei menu pop-up, che appaiono accanto al puntatore quando si preme il tasto destro del mouse. Questi hanno il vantaggio di ridurre la distanza fra il punto di partenza e il bersaglio. La Figura 29 mostra una variante insolita dei menu pop-up: una pulsantiera pop-up, realizzata in Word 2007.  Quando, durante la scrittura del testo, si seleziona una parola e si sposta il mouse di qualche pixel verso l’alto, accanto ad essa appare un pop-up con i bottoni più usati per cambiare gli attributi del testo. Le diverse opzioni sono molto vicine alla parola, e il percorso del puntatore verso il bersaglio si accorcia notevolmente. La pulsantiera svanisce automaticamente se si riporta il cursore un po’ più in basso, o se si prosegue nella scrittura, in modo da non intralciare l’utente.

Figura 29.       Pulsantiera pop-up in Microsoft Word 2007

 

Una variante dei menu pop-up è costituita dai menu a torta (pie menu), come quello di Figura 30, usato in Second Life. Cliccando sul tasto destro del mouse, questi menu compaiono proprio attorno al puntatore, che rimane visibile al centro. Le voci sono disposte a raggiera, equidistanti dal puntatore: in questo modo, il tempo necessario per raggiungerle è lo stesso per tutte. Le prestazioni sono ulteriormente migliorate dalla forma “a cuneo” delle voci del menu, che aumenta sensibilmente la superficie di ogni bersaglio, rispetto ai tradizionali menu a tendina.

 

Figura 30.       Pie menu in Second Life

 

Una conseguenza interessante della legge di Fitts è che i bersagli disposti lungo i bordi dello schermo sono particolarmente veloci da raggiungere. Infatti, il puntatore non può oltrepassare il bordo, comunque lo si muova: nella formula di Fitts è come se il bersaglio avesse dimensione S infinita, e quindi sarebbe, semplicemente, T=a. Per questo motivo, la barra dei menu delle applicazioni nel Mac, che si trova al bordo superiore del monitor, si raggiunge in modo più rapido di quella delle applicazioni di Windows, che si trova sul bordo superiore della finestra che contiene l’applicazione.  Infatti, il bordo della finestra può essere oltrepassato dal puntatore, a differenza del bordo del monitor, e quindi il movimento per raggiungere il bersaglio risulta inevitabilmente più lento.

Una soluzione ancora migliore, per quanto riguarda la legge di Fitts, è quella in cui il bersaglio si trova in uno dei quattro angoli del monitor. In questo caso, infatti, i bordi dello schermo fungono da guida per il cursore, il quale, anche se diretto in modo approssimativo, “scivola” lungo il bordo fino a raggiungere l’angolo. Da questo punto di vista, il bottone START di Windows, che tradizionalmente si trova nell’angolo inferiore sinistro dello schermo, è in una posizione ideale. Questa favorevole posizione non era, però, correttamente sfruttata in Windows 95, perché  il bottone era separato dal bordo della schermo da un margine di pochi pixel, non sensibili al clic del mouse, come si vede in Figura 31 (in alto). A causa di questi pochi pixel, quando il cursore toccava il bordo dello schermo, si trovava fuori bersaglio, e il pulsante non poteva essere selezionato. Questo errore, in seguito, è stato corretto. La Figura 31 (in basso) mostra il pulsante START in Windows XP, che si estende infatti fino ai bordi del monitor. Per lo stesso motivo, il grosso pulsante circolare comune a tutta la suite Office 2007 è stato posto nell’angolo in alto a sinistra dello schermo.[25]

 

Figura 31.       Il bottone START in Windows 95 (in alto) e in Windows XP (in basso)

 

L’utente nel suo contesto

Nelle pagine precedenti abbiamo visto diversi esempi che mostrano come lo studio dell’usabilità dei sistemi interattivi non possa prescindere dallo studio della percezione e della cognizione umana e delle abilità che derivano dalla struttura psico-fisica delle persone. Anche se queste analisi cercano spesso di individuare le caratteristiche e le prestazioni funzionali cosiddette normali, cioè che caratterizzano l’essere umano “medio”, le differenze individuali emergono continuamente, e possono essere sostanziali. 

Queste differenze si rivelano ancora più marcate quando ampliamo i nostri studi e, dalla sfera della psicologia, ci portiamo in quella, più generale, dell’antropologia, per studiare l’uomo nella sua globalità: dal punto di vista sociale, culturale e dei suoi comportamenti quotidiani. Anche questi studi sono importanti per chi si occupa di usabilità, perché gli artefatti dell’uomo e i suoi comportamenti, individuali e sociali, sono strettamente legati.

Infatti, l’influenza reciproca fra strumenti e comportamenti è molto profonda, soprattutto per gli strumenti a più ampia diffusione. Abbiamo già osservato come la diffusione “epidemica” di nuovi strumenti di comunicazione interattiva (il telefono cellulare, gli sms, la posta elettronica, i social network) abbia radicalmente trasformato nell’arco di pochi anni i comportamenti comunicativi della popolazione, almeno (per ora) dei paesi a più alto reddito. Al momento della stesura di questo libro, secondo Facebook, ciascuno dei 400 milioni di utenti del sito vi trascorre, in media, più di 55 minuti al giorno.[26] Questo a meno di sei anni dalla nascita del servizio. D’altro canto, la diffusione delle nuove modalità di comunicazione  influenzano a loro volta l’evoluzione degli strumenti, che vengono continuamente modificati e migliorati via via che gli utilizzatori ne scoprono nuovi impieghi.

La rapidità e la dimensione di queste trasformazioni fa sì che le loro implicazioni siano ancora poco note. Per analizzarle, ci possiamo avvalere dei metodi e degli strumenti delle scienze dell’uomo. Queste indagini sono molto importanti, non solo perché ci permettono di “conoscere”, ma anche, e soprattutto, perché ci possono orientare al “fare”.  Gli studi dell’interazione uomo-macchina, intesa nel senso più ampio d’interazione società-tecnologia, possono aiutarci a capire meglio quali scelte progettuali siano utili per il miglioramento complessivo della qualità della vita delle persone, e quali producano effetti indesiderabili.

I sistemi non esistono solo nelle vetrine di chi li vende, isolati da tutto, ma vivono nel mondo, nell’interazione continua con esso, ed è anche da questo punto di vista che devono essere considerati. Studiando i comportamenti che si sviluppano “attorno” ai sistemi, e nell’interazione con le persone, siamo in grado di capire che cosa deve essere migliorato, che cosa non va e, soprattutto, che cosa potrebbe essere fatto e ancora non c’è. Questi comportamenti non riguardano solo il singolo utilizzatore, nel suo rapporto con il sistema, ma l’intera comunità delle persone che cooperano in uno stesso contesto ambientale e sociale, siano o meno coinvolti anch’essi con il sistema.

Consideriamo l’esempio della Figura 32.  Essa mostra un reparto ospedaliero di pediatria, in cui ai bambini ricoverati, a volte con degenze molto lunghe e lontani dalla propria città, è stato dato in dotazione un personal computer connesso a Internet. Ciò ha permesso di ridurre la “distanza” fra la permanenza in ospedale e la vita di tutti i giorni, permettendo ai piccoli pazienti non solo di giocare e di navigare su Internet, ma anche di rimanere in contatto con la famiglia e gli amici attraverso Skype, chat e posta elettronica, e con le attività didattiche della propria scuola. Alcuni bambini, di origine straniera, hanno potuto restare in contatto diretto con la famiglia lontana, residente nel paese di provenienza. Si tratta di un progetto tecnologicamente piuttosto semplice, che si avvale di tecnologie standard e si può realizzare rapidamente e a basso costo, ma di elevato valore sociale.[27] È evidente che l’analisi di questo sistema non può limitarsi allo studio della semplice interazione del singolo bambino con il computer a esso affidato. Il bambino e il suo computer sono parte di un sistema organizzativo, sociale e umano più ampio, composto di numerosi attori: medici, infermieri, genitori, amici, altri bambini ricoverati. Alcuni attori sono lontani, e intervengono attraverso la rete con modalità diverse (video, audio, messaggi testuali, in diretta o in differita). Altri sono vicini, in visita nel reparto, e potrebbero anch’essi utilizzare il computer per scopi ancora diversi. Per esempio, i genitori che assistono i bambini in ospedale potrebbero tenersi in contatto con il posto di lavoro, da cui si sono temporaneamente allontanati. E poi ci sono le possibili interazioni con la scuola e i suoi insegnanti, che apre interessanti prospettive di prosegimento dell’attività scolastica a distanza. La presenza dei computer determina la nascita di un contesto del tutto nuovo, nel quale si formano nuovi comportamenti e si delineano nuove esigenze.

Per comprendere questo nuovo contesto, individuarne gli eventuali problemi e le possibili soluzioni, è necessario studiarlo da vicino, ed eventualmente “immergervisi” e sperimentarlo di persona. Questo è l’obiettivo che si propongono i cosiddetti studi sul campo (field study). I metodi per questi tipi di analisi sono quelli dell’etnografia.

 

 

Figura 32.       Utilizzo di Internet in un reparto di  pediatria (cortesia Informatici Senza Frontiere)

 

L’etnografia

L’etnografia è un metodo ben consolidato nel campo delle ricerche sociali e antropologiche, sviluppato dalla fine dell’800, quando le potenze coloniali sentivano la necessità di approfondire la conoscenza delle loro colonie. Il ricercatore etnografico, da solo o in team, s’immerge nelle attività quotidiane di una società, comunità o organizzazione, allo scopo di raccogliere dei dati che, una volta interpretati, permettano di comprenderne la cultura, l’organizzazione, i comportamenti, le usanze. L’etnografo, come suggerisce il nome,[28] non costruisce teorie o modelli della società, si limita a raccogliere e a registrare informazioni, che saranno utilizzate da altri.[29] Immergendosi direttamente nell’ambiente oggetto di studio, è in grado di raccogliere dati che sarebbe impossibile ottenere in altri modi. Lavora con l’osservazione diretta, con interviste o questionari; a volte diventando anch’egli, per il periodo dello studio, parte attiva della comunità che descrive. L’etnografo esamina il contesto complessivo, nella convinzione che le comunità si comprendano meglio considerandone tutti gli aspetti: i comportamenti, l’ambiente, gli artefatti, i riti, la lingua, la cultura, i valori, le credenze, e così via. Registra, ma non esprime giudizi, nella convinzione che ogni cultura debba essere compresa basandosi sui propri parametri, e non su quelli dell’osservatore.

Dagli anni ’90, i metodi dell’etnografia sono stati adottati anche nella human-computer interaction, e in particolare nell’ambito della progettazione dei sistemi interattivi. In quest’area, gli obiettivi delle ricerche dell’etnografo possono essere diversi. In alcuni casi avrà il compito di osservare l’utilizzo dei prodotti della tecnologia in un certo contesto, per esempio il reparto pediatrico della Figura 32, per individuarne i problemi e riportarli ai progettisti per i necessari interventi migliorativi. In altri casi avrà il compito di analizzare i comportamenti all’interno di un gruppo o di un’organizzazione, per fare emergere i bisogni ancora inespressi, che possono suggerire prodotti o servizi nuovi. Per esempio, osservando i comportamenti all’interno di un reparto ospedaliero non ancora informatizzato, per individuarne necessità e problemi. In ogni caso, il suo scopo è di osservare, comprendere e descrivere i comportamenti dell’utente (attuale o potenziale), per riportarli a chi progetterà le soluzioni più adatte. Per questo, la formazione del ricercatore etnografico è di solito specifica: egli proviene dalle scienze umane, e non dall’informatica o dalla progettazione dei sistemi.

Andy Crabtree, autore di un libro sui metodi dell’etnografia nella progettazione dei sistemi collaborativi,[30] in un suo articolo così descrive il lavoro dell’etnografo in questo campo:

L’etnografia opera come i nostri “occhi e orecchi sul campo”, per informarci sulle pratiche correnti, il cui significato altrimenti passerebbe inosservato. Il ruolo dell’etnografia nella progettazione, così come è emerso nei nostri studi, consiste nella sua capacità di fornire il senso concreto degli aspetti reali di un certo ambiente: vedere le attività come azioni sociali immerse in un dominio socialmente organizzato, compiute attraverso le attività quotidiane dei suoi abitanti, e comunicare queste informazioni ai progettisti. Questo approccio si focalizza sulle specifiche attività che i progettisti desiderano comprendere, analizzare e ricostruire, e le documenta. È la capacità dell’etnografia di descrivere l’ambiente sociale così come viene percepito dagli “utenti”, che la fa apprezzare dai progettisti. Di conseguenza, l’etnografia è molto valida nell’identificare le eccezioni, le contraddizioni e le contingenze delle attività lavorative, che costituiscono le reali condizioni dell’ambiente ma che di solito non figurano nelle descrizioni ufficiali o formali.[31]  

Per esempio, durante uno studio sul campo presso un’organizzazione aziendale, il ricercatore etnografico potrà raccogliere le seguenti informazioni:

·      Organigrammi aziendali e ordini di servizio che definiscono le responsabilità e ruoli assegnati all’interno dell’organizzazione;

·      Procedure di lavoro formalizzate per l’esecuzione delle attività, e relativa modulistica;

·      Raccolta di artefatti rilevanti utilizzati, quali esempi di moduli compilati, diagrammi, tabulati, comunicazioni interne;

·      Differenze osservate fra i ruoli ufficiali e quelli informali;

·      Descrizione di come le procedure ufficiali vengono effettivamente eseguite, e delle cause delle eventuali deviazioni;

·      Schemi dei processi di lavoro osservati, e descrizione delle difficoltà;

·      Descrizione di come sono gestite le situazioni anomale o eccezionali;

·      Layout e fotografie degli ambienti di lavoro, con l’indicazione degli spostamenti abituali;

·      Registrazione di interviste significative con le persone dell’organizzazione;

·      Video o foto di situazioni rilevanti.

 

Queste ricerche possono essere svolte in ambienti molto diversi, e non necessariamente all’interno di organizzazioni formali come un’azienda, un ospedale, un ente pubblico. Possono svolgersi presso comunità informali, come un quartiere, un villaggio, un gruppo sociale, allo scopo di analizzare come determinati prodotti o servizi vengano utilizzati nella vita quotidiana, o individuare necessità ancora inespresse.

Il ricercatore etnografico si trova al confine fra due mondi: quello delle scienze dell’uomo, e quello della progettazione (Figura 33). Raccoglie informazioni che dovranno permettere di incrociare i bisogni degli utenti con le possibilità della tecnologia.  Può essere un compito difficile, soprattutto quando i bisogni sono inespressi, e i potenziali destinatari di una soluzione non sono in grado di descrivere con chiarezza le loro esigenze. Sentono il disagio della situazione corrente, ma non sanno metterne a fuoco le cause e indicarne le possibili soluzioni. Gli utenti raramente conoscono le potenzialità della tecnologia corrente, e tendono a ritenere che ciò che non è mai stato fatto non si possa fare. Non sanno che cosa chiedere, e, di conseguenza, i progettisti non sanno che cosa dare. Il ricercatore etnografico ha il compito di facilitare questo incrocio.

Figura 33.       I diversi domini nello studio dell’utente

 

Per questa sua posizione “borderline”, può interpretare il suo ruolo in modi diversi. Alcuni lo considerano un ruolo ancillare, di puro supporto al progettista: i suoi “occhi e orecchi” sul campo, come afferma il brano sopra citato. Altri, andando oltre i metodi dell’etnografia tradizionale, interpretano il proprio ruolo in modo più ampio: non si limitano a descrivere ciò che vedono, ma cercano di estrarne il senso, dandone  una lettura critica, che possa orientare il progetto in modo sostanziale:[32]

Comprendere la esperienza dell’utente con le tecnologie richiede attenzione ai significati sociali e culturali: che cosa significa il prodotto per l’utente, che cosa significa nel contesto di particolari culture, e che cosa significa nei termini del suo impatto complessivo sull’ambiente sociale e globale? Attraverso il possesso e l’uso di particolari tecnologie e artefatti, noi facciamo dichiarazioni su noi stessi e sui nostri valori. Nella progettazione, produzione e commercializzazione di nuove tecnologie digitali, noi, anche, introduciamo e normalizziamo certi tipi d’interazione sociale e di valori. […] La human-computer interaction si avvale già di discipline non ingegneristiche come l’etnografia e il design, allo scopo di comprendere meglio l’esperienza e l’estetica nel design della tecnologia. Discipline basate sulle scienze umane, come l’antropologia, la letteratura, e gli studi sulle culture e sui media, possono fornire un ulteriore insieme di tecniche e metodi per comprendere come ci rapportiamo alla tecnologia e agli artefatti culturali.[33]

Ripasso ed esercizi

1.     Che cosa s’intende per human information processor?

2.     Quali indicazioni fornisce lo studio dell’attenzione al progettista di sistemi interattivi?

3.     Spiega le relazioni fra i sistemi di memoria umana, secondo il modello modale.

4.     Quali sono le caratteristiche della memoria e a breve termine?

5.     A che cosa si riferisce il “magico numero sette” e quali implicazioni ha sull’usabilità dei sistemi interattivi?

6.     Cerca, nei programmi che utilizzi normalmente, una funzione che sovraccarica in modo eccessivo la memoria a breve termine dell’utente.

7.     Come possiamo facilitare la codifica delle informazioni nella memoria a lungo termine?

8.     Spiega la differenza fra riconoscimento  e recupero in relazione alla memoria a lungo termine.

9.     Quali implicazioni hanno le caratteristiche della memoria a lungo termine sull’usabilità dei sistemi interattivi?

10.  Come si definisce l’acuità visiva?

11.  Che cosa s’intende per visione foveale e visione periferica?

12.  Che cosa s’intende per cecità cromatica, e a che cosa è dovuta?

13.  Fra i programmi che usi di frequente, quali richiedono apprendimento motorio? Quali tipi di feedback forniscono?

14.  Spiega la legge di potenza della pratica.

15.  Spiega la legge di Fitts, e le sue implicazioni sull’usabilità dei sistemi interattivi.

16.  Considerando la legge di Fitts, quali tipi di menu permettono prestazioni migliori?

17.  Che cos’è l’etnografia?

18.  Quale ruolo ha il ricercatore etnografico nella human computer interaction?

 

Approfondimenti e ricerche

1.     Per approfondire i meccanismi dell’attenzione, della memoria e, più in generale, della cognizione umana si può partire da un manuale universitario di psicologia generale. Per esempio, P.Gray, Psicologia (Seconda edizione italiana condotta sulla quarta edizione americana), Zanichelli, 2004.

2.     In rete esistono numerosi servizi gratuiti che simulano i diversi tipi di cecità cromatica, mostrando come certi gruppi di colori sarebbero visti da chi ne è affetto. Per esempio, http://colorschemedesigner.com o http://www.vischeck.com. Esperimenta qualcuno di questi servizi, identificando le scelte cromatiche più adatte anche per chi ha problemi nella distinzione dei colori. 

3.     Approfondisci le possibili applicazioni della legge di Fitts nella progettazione di sistemi interattivi. Suggerimento: Bruce Tognazzini, nel suo sito web, propone una interessante serie di quiz (con relativa risposta)  sull’applicazione di questa legge a tipici problemi di design (http://www.asktog.com/columns/022DesignedToGiveFitts.html).

4.     Analizza l’interfaccia utente di alcuni siti web di grande diffusione dal punto di vista della legge di Fitts. A tuo parere, i progettisti ne hanno tenuto conto nel design dal layout grafico?

5.     Approfondisci il ruolo e i metodi dell’etnografia per la progettazione di sistemi interattivi. Un buon punto di partenza può essere l’articolo di M.D.Myers, Investigating Information Systems with Ethnographic Research, in Communications of the Association for Information Systems, vol.2, article 23 (1999), disponibile anche in rete in http://www.qual.auckland.ac.nz/Myers%20CAIS%20article.pdf.